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极限挑战——银行投诉处理与应对
发布日期:2020-04-08  浏览次数:

课程背景:

党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程收益:

★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

★ 了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因

★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通

★ 正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧

★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

课程方式:以案例式教学为主,视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

课程大纲

第一讲:认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1. 投诉发生范围广频率高

2. 不同银行投诉量差异较大

3. 四类问题客户投诉最严重

4. 三个处理环节最令客户不满

研讨案例:为何股份制银行投诉发生率最高?

二、投诉处理的重要意义

1. 投诉处理使银行服务得到改进

2. 避免客户流失带来经营风险

3. 防止投诉升级造成银行公关危机

4. 亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲:预防客户投诉

一、优化管理流程,完善管理制度,加强团队建设

二、提高客户忠诚度,防止客户流失

1. 影响客户忠诚度的12个因素

三、提升客户体验,避免客户投诉

1. 最影响客户体验的15个关键

四、培养服务意识,强化服务水平

1. 服务人员4种优秀服务意识

2. 服务人员6大成熟服务心态

研讨案例:客户为何排队办理业务不愿意等待?

五、有效管理客户期望值

1. 前置管理客户期望

2. 及时发现过高期望

3. 避免被客户钻空子

案例教学:本节采用案例式教学

第三讲:分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1. 市场环境原因

2. 银行流程原因

3. 服务技巧原因

4. 客户自身原因

研讨案例:如何降低顾客过高的期望值?

案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学

二、客户投诉的目的与应对

1. 获得合理解释

2. 尽快解决问题

3. 问题不再发生

4. 发泄心中不爽

5. 占便宜求补偿

案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学

互动演练:本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练

三、客户投诉的需求分析

1. 服务需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研讨案例:如何满足顾客的心理需求?

四、客户投诉的期望分析

1. 希望得到重视

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解决

研讨案例:如何满足虚荣心十足的客户?

案例教学:本节各部分均采用案例式教学

五、客户类型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活泼型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研讨案例:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

第四讲:处理客户投诉

案例教学:本讲均采用银行案例式教学

一、投诉处理成功的关键

1. 投诉有门是前提

2. 人人都是责任人

3. 救火关键是速度

4. 轻重缓急要分清

5. 部门支持是关键

二、投诉处理流程

1. 真诚接待客户

研讨分析:如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?

2. 安抚客户情绪

案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

3. 澄清问题原因

4. 给出解决方案

5. 与客达成一致

6. 跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1. 鼓励客户发泄

2. 真诚道歉

3. 引导思路

4. 迅速解决问题

互动演练:如何化解老大爷的愤怒

四、降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

五、投诉处理高效话术

1. 太极法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 谅解法

5. 询问法

互动演练:遇到这个客户你该怎么说?

六、如何拒绝客户过高要求

1. 三种要求应当拒绝

2. 摆事实讲道理按法规

3. 避免节外生枝激化矛盾

4. 说服客户接受现有方案

5. 学会运用冷处理的技巧

研讨案例:他为什么又来要赠品?

七、难缠客户的应对技巧

1. 感情用事者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有宣传能力者

6. 无理取闹者

研讨案例:客户反复投诉为何解决不了?

第五讲:投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

课堂练习:投诉场景应对话术模板

第六讲:多重情景演练与话术点评

根据实际情况:全员参与,相互点评,领导点评,二次演练,分享体会,老师总结

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