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大堂经理服务营销能力提升
发布日期:2020-04-08  浏览次数:

课程背景:

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,需做好全过程营销管理,练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此,大堂经理的能力提升显得尤为重要,大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节,同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位,大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外,还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人,大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以,大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益:

● 思维转变建立正确的服务营销思维;

● 能力提升提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力;

● 服务进阶:实现网点的服务的四大目标:建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革;

● 技巧应用:客户转介技巧及智能化工具的使用,厅堂中收产品的销售技巧(基金、基金定投、保险、贵金属)。

课程特色:

1. 实战:深入剖析网点案例,原景重现更深刻,学习更容易;

2. 实践:经典案例现场演练,互动实践更轻松,落实更简单;

3. 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程大纲

第一讲:大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1. 网点转型,迎接客户体验时代

2. 银行到客率逐年下降,厅堂需要做什么

3. 智能化网点的加速发展对厅堂的影响

4. 银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享:2018春晚小品《为您服务》

现场讨论:

1)从小品里可以反应出,在客户眼中的大堂经理是什么样的形象?

2)作为银行的大堂经理,你是如何看待自己的工作?

3)找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。

1. 客户体验时代的银行形象大使

1)形象

2)专业能力

3)综合素质

2. 银行网点的核心人物

1)掌控厅堂

2)管理、协调网点人员

3)挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责

1. 大堂经理的工作“七步曲”

2. 智能化网点的服务动线

第二讲:厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别

1. 客户进门识别三步法:

1)第一步:看-看外在特征看气质谈吐看客户行为

案例分析:常见客户特征分析

2)第二步:问-问办理业务的种类

3)第三步:判断-关注客户行为(进门、等候、离开)

a.客户咨询时识别判断

b.客户等候时识别判断

二、根据客户价值选择推荐方法(客户识别的六大关键信息)

1. 物品信息

2. 业务信息

3. 工作信息

4. 家庭信息

5. 行为信息

6. 话语信息

三、四型人格与沟通技巧

工具:花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)

四、客户挖掘

第三讲:厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析

1. 网点展板的设计与摆放

2. 网点一纸化宣传折页的设计

3. 客户分层分级管理表

案例演练:现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略

1. 初步营销

2. 联动营销

3. 目标营销

4. 等候营销

5. 微营销

案例分析:五大营销策略经典案例解析

案例演练:分组演练,从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧

1. 为什么要转介

2. 现场转介

3. 非现场转介-转介卡的使用

4. 转介的时机选择

5. 转介的实效性

案例演练:现场演练转介

第四讲:大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型

案例:“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析

1. 九型人格分析

2. 客户决策购买的几个关键点

讨论:对于爱占小便宜的客户,是恨还是该爱?

三、客户需求和介绍信息

1. 客户的需求到底是什么

2. 怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法

1. 如何引导出客户的需求

2. 各类的客户回馈活动的本质

1)“SPIN”法则——顾问式销售技巧

2)“FABE”——产品推介技巧

第五讲:中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展

1. 微沙龙组织技巧与策略

2. 微沙龙的举办与流程要素

现场演练:结合本月营销重点产品,设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧

1. 任何人都适合买基金

2. 老年客户——债券基金、保本基金

3. 青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐

1. 利用工具法(转盘)

2. 微沙龙——大富翁游戏法

3. 推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

六、贵金属的推荐技巧

1. 厅堂展示柜的设计及摆放

2. 网点开展贵金属沙龙的注意事项

案例:攻占朋友圈的小苹果

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