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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
发布日期:2020-04-08  浏览次数:

【时间地点】 2015年4月15-16上海、4月22-23北京、5月13-14深圳、5月27-28上海、
                   6月24-25深圳、6月10-11北京
【授课方式】 案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
【学习费用】 3200元/人(含课程讲义、午餐、税费、茶点等)
【认证费用】 中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无
             须交纳)
备注:
1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国
   际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);
2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片;
3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;
4.可申请中国国家人才网入库备案。

课程背景:
  企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务
体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更
好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,
要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的
服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以
说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
  客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都
重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的
企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已
成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户
服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

课程目的:
  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,
掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务; 
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司
   致胜的机会。

讲师介绍:【敦平】
* 众人行管理培训专家
* 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
* 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师

经历与风格:
   8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通
过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步
形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培
训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、
课堂气氛轻松,实战性强。
   敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临
危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法
,帮助了多家民企度过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、
鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。

主打课程:
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》
《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》
《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》
《商务公文写作》
《如何有效带领你的部属》
《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》
《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》
《有效沟通技巧》

课程大纲:
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
   超越期望值服——忠诚度
   客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
   ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
   附加值服务——满意度
   ——案例:附加值增值服务所带来的效益
   基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
  商品——直接
  服务——直接
  企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
  可靠性——态度
  响应性——反应
  安全性——专业
  移情性——耐心
   有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
  ——小组研讨:客户为何不满
  ——现场模拟:服务目标:
  在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
  ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
  服务标准由谁决定
  我的行为如何影响服务标准
  服务标准提升与完善的机制保障
  ——现场演练:问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 
  客户服务管理相关制度包含的主要内容 
  客户服务管理制度建设的几种思路 
  客户服务管理制度建设与发展的原则 
   ——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
2、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
  要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
  要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
  企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
  一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
  每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
  提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性
  90%的客人会避开差的服务公司
  80%的客人会找服务好的公司;
  20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
  回头客会为公司带来50%——80%的利润;
  案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
   服务代表的能力 
   →A——Authority Action 
   →E——Education 
   →H——Humor 
   →L——Listen 
   →N——Needs 
   →P——Passion 
   →S——Service Smart Smile & Speech 
    ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; 
  ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
  ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因 
  总结:  前事不忘,后事之师 
  ——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心

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