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现代商务礼仪与职场沟通技巧
发布日期:2020-04-08  浏览次数:

时间地点:12月29-30日深圳
费    用:3200元(含茶点、教材、午餐)
学员对象:各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、
公关人员、办公室主任、接待人员等。
【课程背景】
     在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业
形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,
不知该如何操作:什么是商务礼仪?商务礼仪的理念、规则、内涵
是什么?在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完
美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场合应该
如何包装自己?
      日常工作中,我们经常听到这样的抱怨:某某领导关系
处得好,升迁就是快,但能力不咋的。这话有普遍性,但却忽视了
一个众所周知的真理:工作能力只占30%,而沟通能力的重要性却
占70%。现代社会,对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通
协调工作,而70%的工作又都源于沟通不畅!良好的沟通能力带给
我们的是:高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合
。那么,我们怎样修炼自我的沟通能力呢?课程从人性的认识与需
求出发,通过各种典型案例的讲解和分析,结合现代商务礼仪、职
场礼仪与沟通、社交礼仪的细节及模拟现实环境的操作演练,迅速
提升沟通技巧并竖立自我成功修炼之道。
【培训收益】
帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪,
塑造良好的职业形象;熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交
礼仪,养成良好的职业习惯;通过人性的剖析与工作中重要场景的
模拟,掌握沟通的要领,从而推动事业的发展与成功!
【培训方式】  
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
【课程大纲】
【头脑风暴】在职场或商场,你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?
 每个人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插
、分析、演练,解决学员实际问题。
前言:为什么要注重商务礼仪与人际沟通?
1.关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析
2.自我测试:自己的商务礼仪技巧测试
3.自我测试:自己的职场沟通技巧测试
第一天:现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么?
1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2.首应效应——这是一个两分钟的世界
3.职业着装的基本原则:
适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场    
4.仪容仪表常见误区点评:
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分析】IBM员工着装规范    
5.综合形象提升技巧
【图片案例】打造杜拉拉式职场红人装扮
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪:
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【互动游戏】快速认识,得体交际
【情景模拟】在商品交易会上
2.接待与拜访礼仪:
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务接待七步曲
商务拜访四步曲
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
3.乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.商务通讯礼仪:
电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪(Email,B TO B,B TO C,QQ,BBS)
【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5.位次礼仪:
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6.馈赠礼仪:
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
7.国际商务礼仪
国际商务礼仪活动中普遍适用的原则
世界主要宗教、国家简介
世界部分国家人文特点及礼仪习俗:美国、英国、法国、日本等
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪
1)中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2)商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
订菜:喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
3)商务宴请技巧
致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
     【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛?
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
     【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4)如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪简介
1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【现场演示】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【现场演练】优雅吃西餐
3.自助餐礼仪简介
五、提高自身素养,让礼仪发自于内
1.内强素质,外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象)
    【案例分析】让我们脸红的图片
    【案例分析】中国游客在海外成不文明代名词,震动中央高层
2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!
第二天:职场沟通技巧篇
一、职场沟通的障碍剖析
二、沟通的基本问题和原理
三、职场沟通的基本技巧
1.语音    
2.语调
3.语速
4.语气
声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语调、语速和语气的训练
5.表情
表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练
6.肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性
7.应变
四、因人而异的沟通风格
1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
2.自我测试:认识自己的沟通风格
3.分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?
4.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
5.如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
6.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对
五、沟通前的准备工作
1.沟通对象的分析
2.明确沟通的目的
3.达成目的所需采用的方法或者预案
4.相关资料的收集或道具的准备
  【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
六、有效组织沟通技巧
1.问题是冰,沟通是火
2.尊重领导是天职——如何与上司沟通
与上司有效沟通的价值
先理解上司的不理解
与上司相处的四个原则
与上司和谐相处的五问
工作汇报礼仪与技巧:口头汇报 / 书面汇报
   【情景演练】如何接受上司指示?
3.尊重下属是美德——如何与下属沟通
【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论?
4.尊重同事是本分——如何与平级沟通
【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么?
5.尊重客户是常识——如何与客户沟通
全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通
【案例分析】丰田公司的神谷卓一
【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀
【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户
6.各类会议的沟通技巧
晨会与例会  
月报会与季报会
专项工作会议
协调会
电话会议与视频会议
七、有效客户沟通技巧
1.认识你的客户
谁是你的客户
内部客户与外部客户
2.认识服务沟通
什么是服务沟通
研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
3.倾听的技巧
不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4.提问的技巧
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【案例分析】麦当劳员工是怎样运用提问技巧的?
【互动游戏】她到底在想什么?
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
5.说话的技巧
人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
6.如何说服客户——FAB法则
知已知彼,百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
八、沟通能力持续提升的途径
讲 师 简 介
 
张 淑 秋  知名形象与礼仪训练专家,客户服务职业讲师,现任多家银行及企业形象与礼
仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总
监,并在法国接受了系统的服务领域的专业训练,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅
长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户
服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训,在职业形象塑造、商务礼仪、
服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客
户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务
培训工作,并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形
象塑造等方面的培训。
授课特色:
1.授课从人性的认识与需求出发,通过现场演练、点评指导及典型案例分析,在寓教于乐
的参与氛围中使学员逐渐改变观念,焕发热情与信心,自动自发的修正行为,使培训能收
到立竿见影的效果。
2.授课风格诙谐幽默、条理性强,并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性,
善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论、服务理论及
人性剖析的知识,使深奥的理论浅显化,启发听者的思维。
3.擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务,使培训效果内化和固化。
核心课程:1.职业形象塑造与现代商务礼仪
               ● 外塑形象,内练素质,实现员工由内而外的改变,从而提升企业形象与价值。  
          2. 客户服务技巧与客户满意度提升
               ● 通过差异化的服务,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。
主讲课程:
以核心课程为基础,衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程,这三种类型的课程基本理念
一致,都是强调个人素质的内外兼修,帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。在
二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不
同职级、不同阶段设计了相应的课程。
授课品质承诺:基于对事业的热爱,本人所授课程满意度如低于90%,承诺分文不取。
服务过的部分企业:
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技
、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、
深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业
、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行
、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪
证券、百瑞信托、国联信托等多家企业,培训内容涉及礼仪、客户服务等课程,同时也是聚
成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。
学员见证: 
认识人,了解人,你将无所不能!张老师,这是接受您培训后强烈的感悟。
—— 招商银行深圳分行郭先生  
张老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来,她只
是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲
授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决了我们提出的有关形象、礼仪
、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题,让大家学以致用,效果非常好!
—— 中国移动深圳分公司 王主管  
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教,让我们感受很深,充分理解了沟
通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课,希望以后还有机会聆听!
—— 浦发银行重庆分行王经理
如若不是单位组织,今天我是不会来参加这培训的,因为礼仪的培训我参加了很多次了,言
行举止的规范我已经倒背如流,但是,2天的课程结束后我很震撼,我听到一场进入我心灵的
培训:您深入浅出的透过人性,剖析了人内心的需求,让我充分理解了尊重与魅力的内涵。
张老师,谢谢您!
                                            —— 中兴通讯大客户服务部  林部长
张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ,课程效果:“掌声、笑声、
鸦雀无声”
—— 建设银行广东省分行李经理
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